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Você sabia que hoje grande parte dos consumidores preferem interagir com a tecnologia que com colaboradores humanos? Com exceção de alguns setores especializados, isso já é uma realidade na área de vendas e mesmo em muitas atividades que exigem atendimento ao cliente. Por isso você não pode deixar de saber o que são chatbots e por que usá-los em sua empresa ainda em 2018.

O QUE SÃO CHATBOTS?

Chatbots — ou simplesmente bots — são sistemas de inteligência artificial programados para interagir com seres humanos. Eles têm sido cada vez mais utilizados pelas empresas para o atendimento ao consumidor.

Por se tratar de um recurso que recebe e processa um alto volume de dados, os bots ajudam o cliente a encontrar produtos apropriados de acordo com sua busca, comparar características de mercadorias, guiar o processo de compra e checkout do consumidor.

Mais que isso, os chatbots guardam em sua memória todo o histórico de interação com um determinado cliente. Assim eles criam mensagens personalizadas e capazes de atender às necessidades específicas daquele consumidor, baseado em suas preferências e escolhas anteriores.

COMO OS CHATBOTS INFLUENCIAM POSITIVAMENTE A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

Os consumidores estão percebendo que a inteligência artificial (IA) é capaz de proporcionar uma experiência rápida, eficiente e satisfatória. Por isso, os chatbots têm sido cada vez mais usados pelas empresas e estão conquistando muitos clientes.

Entenda quais são as vantagens para os clientes:

1. IMERSÃO

Na etapa de imersão (ou identificação), a equipe descobre quais problemas afetam o grupo que será beneficiado. É preciso transformar essa dificuldade em um desafio a ser solucionado com o desenvolvimento de um produto ou serviço.

A equipe deve usar a aproximação e a empatia para entender as necessidades e as dores do público-alvo. Também é importante identificar situações atípicas, que possam apontar para soluções já encontradas (total ou parcialmente) por subgrupos daquele público.

2. IDEAÇÃO

Durante a ideação (ou colaboração), a empresa busca reunir grupos que têm diferentes papéis relacionados à criação do produto ou serviço. Ela envolve não só seu público-alvo, mas funcionários, fornecedores, pessoas da comunidade etc.

Essa diversidade possibilitará a geração de ideias ricas e inusitadas. Não deve haver qualquer tipo de julgamento ou censura sobre as propostas, que precisam fluir livremente nesta etapa.

Rapidez no atendimento: o chatbot elimina aquele período em que o cliente precisa esperar que um funcionário do call center esteja desocupado; memória: diferentemente de um atendente convencional, o chatbot tem acesso a todos os dados das interações anteriores e tem chances maiores de identificar e atender as necessidades do cliente; impessoalidade: muitos consumidores acham mais fácil interagir com a tecnologia — ela não é insistente, não demonstra impaciência e é extremamente exata; dados direto da fonte: um atendente precisa consultar o sistema para uma série de informações e decisões. Então, por que não recorrer ao próprio sistema para obtê-las de forma direta e mais rápida?

QUAIS VANTAGENS OS CHATBOTS TRAZEM PARA A EMPRESA?

Os chatbots trazem uma série de benefícios à empresa. Em primeiro lugar, eles são extremamente eficientes e não têm a mesma limitação de atendimento que um call center tradicional.

O sistema integra uma infinidade de dados e pode interagir com um número muito maior de consumidores simultaneamente. Assim, a empresa acaba com a insatisfação com o tempo de espera.

Além disso, não podemos negar que a estrutura trabalhista do Brasil torna a contratação de colaboradores extremamente cara. Desse modo, a IA torna-se uma alternativa mais barata. Os recursos destinados à folha de pagamento são aplicados na contratação para funções em que o ser humano é realmente indispensável. Portanto, trata-se de uma medida significativa para a redução de custos.

CHATBOT BASEADO EM REGRAS PRÉ-DEFINIDAS

Esse tipo de bot tem a codificação bem simples e atuação mais limitada. Eles são programados para atender comandos muito específicos e por isso, não há flexibilidade no atendimento. Eles são, sim, sistemas muito inteligentes. A prova disso é que são utilizados por grandes empresas e têm um excelente desempenho no atendimento ao cliente.

No entanto, é preciso entender que se o usuário diz algo errado ou digita de uma forma diferente, esse tipo de bot não consegue interpretar a mensagem. Neste caso, ele não tem como oferecer uma resposta apropriada.

MACHINE LEARNING Já esse tipo de chatbot é desenvolvido com um cérebro artificial. Sua programação vai além dos comandos básicos, pois ele consegue entender o próprio idioma em que o usuário se comunica.

A grande vantagem deste tipo de bot é que, assim como os seres humanos, eles aprendem a partir das interações. Eles acumulam conhecimento e identificam padrões que os levam a autoaperfeiçoar sua atuação.

O maior problema do Machine Learning, no entanto, é o custo dessa inteligência artificial. Ela é praticamente inacessível a empresas de pequeno e médio porte.

COMO OS CHATBOTS PODEM SER USADOS?

Existem inúmeras aplicações para o uso de chatbots. Certamente, há uma maneira de aplicá-los ao seu negócio e alcançar uma vantagem competitiva. Entenda algumas funções desses sistemas:

OTIMIZAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE

Sabemos que hoje é fundamental oferecer diversos canais de atendimento ao cliente. Porém, nem sempre é possível alocar pessoal para todos eles.

Os bots são uma excelente alternativa para tornar sua empresa presente em todos esses meios. Sua conversa pode ser desenhada para oferecer respostas apropriadas para cada situação e ainda de acordo com a “personalidade” da sua companhia.

PROVER ASSISTÊNCIA AO LONGO DA COMPRA

Especialmente no comércio virtual, o comprador não interage fisicamente com o produto. Hoje muitos e-commerces já dispõem de ferramentas que ajudam o consumidor a fazer a escolha do tamanho, por exemplo, de forma certeira.

Além disso, ele permite que a pessoa não gaste um longo tempo selecionando produtos por meio de filtros. Ela pode digitar exatamente o que deseja e o chatbot mostra opções que correspondem à sua busca de forma exata.

OFERECER SUPORTE AOS CLIENTES

Muitos consumidores buscam o suporte com dúvidas, problemas e necessidades recorrentes. Um chatbot pode aprender a dar respostas padronizadas nesses casos e a direcionar o cliente para o atendimento pessoal quando a situação é mais específica.

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Os chatbots podem ser integrados à plataforma da loja virtual e se tornarem excelentes vendedores. Neste caso eles também são conhecidos como Shopbots.

A diferença entre eles e outros sistemas é que esses Shopbots oferecem produtos ao longo da conversa e realizam todo o processo de vendas até o checkout.

Eles atendem clientes por meio do Messenger do Facebook, Skype, outras redes sociais e plataformas, além de diversos canais de vendas. Portanto, trata-se de um auxílio indispensável para aumentar as conversões.

Eficiência no atendimento, satisfação do cliente, redução do call center e, consequentemente, da folha de pagamento — todas essas vantagens têm se tornado uma realidade em empresas que recorrem aos chatbots.

Portanto, investir nesta tecnologia é uma maneira de proporcionar a melhor experiência para o cliente e um custo menor: exatamente o segredo para aumentar o faturamento e a lucratividade de uma companhia.

Entendeu o que são chatbots e por que eles são importantes para conquistar o cliente e aumentar seus lucros? Gostou do post? Você pode ter acesso a muitos conteúdos como esse em seu e-mail, assinando a nossa newsletter. Inscreva-se agora mesmo! ​


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